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奔驰携经销商推《服务公约》勤修内功

2019-11-19 19:05:44 [来源:匿名] [作者:匿名] [编辑:匿名]
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是时候保养汽车了。吴女士开着她的奔驰E级车去重庆七星4s店,完成交接手续,留下车钥匙,去做她自己的事。

同行业的朋友忍不住提醒:“汽车售后的水深很深。如果你不呆在这里,难道你不怕挨打吗?”然而,她拿出手机,创办了一个名为“七星汽车管家”(Qixing Car Butler)的微信群:“别担心,你可以在这里看到你做过的所有流程和材料。此外,人们仍然支持服务公约,不会砍柴(鬼混)!

甚至比她更自由的是梅赛德斯-奔驰glc的所有者蒲先生,他甚至挽救了去4s店的旅程。相反,他通过“取送”预约服务把车开回商店,修理后再开回去。这不是他的胸怀,而是梅赛德斯-奔驰推出的服务大会中“诚实管理、公开透明”的承诺,消除了他的担忧。

最引人注目的店铺搬迁

这是梅赛德斯-奔驰销售公司、梅赛德斯-奔驰金融公司及其授权经销商今年5月在全国范围内联合推出的一项服务协议,赢得了车主的一致好评。由于该行业的第一个趋势和对汽车消费领域许多棘手问题的直接影响,《公约》一出版就登上了汽车新闻搜索列表的首位。不仅吃瓜的人一个接一个地称赞它,面临“潜在规则”被打破的汽车同事们也强烈回应。毕竟,这是梅赛德斯-奔驰,世界汽车的鼻祖,它的言行可能会成为行业的标杆。

报价前向客户阅读“服务约定”,客户在消费过程中会感到轻松和担忧。

在位于重庆江北区渝澳大道的梅赛德斯奔驰七星4s店,记者看到展厅入口处张贴的“服务大会”。全文如下-

最近,商店正忙于翻新和升级,现场不可避免地拥挤不堪。然而,在最显眼的地方宣传的“服务公约”不容忽视。一位前来买车的顾客用手机拍了一张照片,并“归档”,告诉记者,之前他一直在梅赛德斯-奔驰和几款同级别的竞争产品之间犹豫不决,但现在他不必挣扎,因为他关心的利益都在这篇论文的“服务大会”(Service Convention)中得到承诺。消费不是一幅清晰的画面,没有人想成为傻瓜吗?

显然,从消费者的角度来看,这种“汽车市场的积极能量”是一种受欢迎的态度。然而,该公约的内容,如消除有约束力的销售和强制消费,势必触及经销商的奶酪。他们对此持什么态度?

销售顾问介绍测试驱动程序,为客户提供专业的测试驱动体验。

所有员工的必修课程

“我举手支持它。早就应该了。毕竟,从隐藏的规则中获利与市场需求相反。只有构建和谐互信的消费环境,运营商才能确保持续稳定的合法利润。”面对记者的提问,七星4s店总经理阮耀杰以明确的态度回应。他强调,梅赛德斯-奔驰推出服务公约是一项“市场驱动”的行动。它不仅符合汽车市场的发展趋势,符合消费者的利益,而且有利于行业自律。它通过适者生存净化市场环境。这也符合大多数诚实汽车经销商的长期利益。

话虽如此,阮耀杰也承认一开始没有达成共识:“最近几个月,我们也受到各方的压力。因为服务约定的实施需要对每个人都习惯的一些盈利模式说不,所以团队成员目前不接受是正常的。”

"隐藏的规则终究不能取代规则!"另一方面,阮耀杰指出,如果整个汽车市场没有一个健康的生态,不仅会损害消费者的利益,而且汽车业务也将是不可持续的。正是因为这种清晰的认识,商业机构七星店(Qixing Store)在每天早晚的会议上为员工安排了一门“必修课”,即组织所有员工学习《服务公约》。用阮耀杰的话来说,只有重复它才能进入一个人的头脑和心灵,然后才能将其转化为有意识的行动。

该店还对激励和评估政策进行了彻底改革,将销售顾问的激励与自行车销售紧密联系起来,取消了增加利润激励和评估。这将引导销售顾问从系统设计的源头积极贯彻“诚信经营、合法利益”的约定精神。坦率地说,在新的评估体系下,如果你想赚更多的钱,你只能稳定地销售你的汽车,认真地做客户服务。所有其他方式都不可行,这也将4s店的盈利模式返回到销售来源。

此外,该店还对团队的销售策略进行了再培训,要求销售顾问仅从专业角度向客户推荐产品和服务的价值,拒绝诱导消费和各种常规。他们还坚定地履行两个“绝不”的承诺:绝不捆绑销售和强迫消费;永远不要使用假零件。这意味着在信息不平等的前提下,“暴利时代”至少在奔驰经销商这里已经结束。也可以看出,梅赛德斯希望经销商从强制消费中赚取良心钱,而不是“快钱”,这也将为梅赛德斯“顾客满意度”的关键指标带来实质性改善。

授权经销商实践内部技能

有人说梅赛德斯·奔驰通过推动服务大会给经销商带来了“魔力”。阮耀杰不同意这一点。他更愿意把它视为一种授权:“过去,由于信息不对称和服务不透明,买卖双方失去了相互信任。痛点可以通过服务约定得到有效解决。可以说,《服务公约》为经销商和消费者开启了“双赢”的可能性

据他介绍,自《服务公约》实施以来,近四个月来,七星的经营业绩稳步提升。这主要是由于诚信管理增强了客户的信心,调动了他们的消费意愿。在开放透明的消费环境中,买卖双方的沟通成本大大降低,服务质量和效率显著提高。

所谓的诚信是金子,而不仅仅是一种描述。在一个标准化的市场中,它也可以被兑换成真金白银。据报道,今年1月至9月,梅赛德斯-奔驰和智能品牌在中国共推出533,241辆新车,同比增长4%。2019年9月,梅赛德斯-奔驰和智能品牌向中国客户交付了62,351辆新车,实现了11%的两位数增长。在不利的汽车市场环境下,他们成功地赢得了大趋势。在重庆市场,销售增长也相对显著。例如,虽然七星有一个小商店,但它的单店销售额可以超过2000个单位,使它成为真正的市场领导者。

使用制造商统一模板的报价

值得一提的是,《服务公约》的实施并没有导致商业公司七星汽车金融、保险和精品业务的所谓“悬崖式下滑”。“事实上,只要你推荐的东西有价值,渠道正常,价格透明,服务到位,消费者仍然愿意选择。消费者不是不愿意花钱,他们只是不愿意在不知不觉中花钱。”阮耀杰坦言:“服务大会给4s店的经营带来了两个积极的变化。首先,它增加了用户的粘性,不仅巩固了基础客户,还通过口碑效应收获了许多新客户。”:第二是与销售顾问一起培训内部技能,并把精力花在研究产品和改善用户体验上。“这才是真正的授权!”

财务顾问和销售顾问一起向客户解释财务政策。

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